Peranan CRM (costumer relationship management) dalam pemasaran produk

CRM (Costumer Relation Management)

Costumer Relation Management adalah salah satu aplikasi dari ilmu MIS. Dalam sebuah industri yang perkembangannya pesat. Costumer adalah mata rantai yang tak terpisahkan dari struktur industri. Mengapa? Karena kostumer lah yang menjadi pembeli dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan kita. Sebuah perusahaan tak akan pernah bisa berjalan dengan baik apabila tak ada yang membeli produk atau jasanya. Dunia bisnis sekarang ini telah menjadi semakin sulit dan semakin crowded. Banyak sekali competitor yang selalu bermunculan dengan ide-ide baru dan inovasi tercanggih setiap saatnya. Akibatnya kostumer tentu akan memiliki banyak sekali pilihan, jika ia tak puas dengan layanan sebuah perusahaan ia akan dengan mudah berpindah ke produsen yang lain. Bagaimana caranya agar kostumer tersebut tidak melakukan hal itu dan selalu loyal terhadap produk perusahaan kita? CRM lah salah satu jawabannya.

Apa Itu CRM?

CRM adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis kostumer, seperti strategi bisnis lainnya tujuan akhir dari CRM adalah untuk memaksimalkan keuntungan dan pendapatan. Sedangkan tujuan utama dari CRM adalah meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa teknologi yang melatarbelakangi CRM diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis terhadap kostumer, vendor, partner, dan proses informasi internal.

Sedangkan fungsi-fungsi lain yang mendukung CRM adalah sales, marketing, training, pengembangan professional, manajemen performa, human resource development, dan kompensasi. Keseluruhan teknologi dan fungsi-fungsi yang melingkupi CRM haruslah terintegrasi sebagai bagian tak terpisahkan strategi bisnis yang fokus pada kostumer. Karena banyak dari perusahaan yang mengimplementasikan CRM namun sayangnya hanya terbatas pada instalasi software CRM saja, tanpa adanya will untuk meletakkan kostumer diatas segalanya.

Teknologi pendukung CRM

Costumer Database

Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi tentang support yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.

Costumer Intelligence

Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau tidak.

Costumer Capacity and Competency Development

Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM. Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan kostumer.

Operasional CRM

Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interkasi dengan kostumer akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.

Kegunaan CRM

Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam kegunaan, diantaranya adalah :

·     Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan eketifitas marketing

·     Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti cross selling, up-selling, dan retensi.

·     Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya seperti kenaikan harga, new product development, dan lainnya

·     Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer profitability analysis

·     Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn analysis)

Yang perlu diperhatikan dalam CRM

CRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan database kostumer, informasi dari kostumer akan dengan segera diekstrak demi kepentingan perusahaan. Dalam proses pengumpulan data sebagai bagian dari solusi CRM, sebuah perusahaan harus mengingat bahwa privasi costumer dan kemanan data harus menjadi prioritas utama. Beberapa penerap CRM yang baik malah tidak memperbolehkan data kostumernya di-share atau diakses oleh pihak ketiga. Dalam hal ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu perlindungan terhadap data dan privasi kostumer.

 Fungsi CRM Bagi Pemasaran

Tak bisa kita pungkiri bila kepuasan konsumen menjadi salah satu fokus utama para pengusaha maupun pelaku pasar ketika menawarkan sebuah produk. Tanpa memelihara loyalitas mereka dan tanpa adanya hubungan baik antara customer dengan pihak perusahaan, bisa dipastikan bila pemasaran yang dijalankan kurang bekerja secara maksimal dan roda bisnis yang dijalankan belum berhasil memenangkan persaingan pasar yang semakin hari semakin ramai. Karenanya, sebuah perusahaan membutuhkan strategi customer relationship management untuk mempertahankan kejayaan bisnisnya dalam jangka waktu yang cukup lama.

Secara umum CRM memiliki fungsi untuk mendekatkan konsumen dengan para pelaku usaha. Oleh sebab itu, konsep CRM yang Anda bangun harusnya bisa memancing rasa penasaran para konsumen dan meningkatkan kecintaan mereka terhadap merek atau brand perusahaan yang Anda kembangkan. Selain itu, CRM juga berfungsi sebagai alat penghubung bagi perusahaan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan para pelanggan, serta memahami permasalahan apa saja yang banyak dikeluhkan konsumen Anda. Peranan ini sangatlah penting, guna membantu Anda mempelajari kebutuhan pasar dan memantau sejauh mana perkembangan bisnis para kompetitor Anda.

Cara Mengoptimalkan CRM

Untuk mengoptimalkan strategi tersebut, berikut ini adalah beberapa tips pemasaran yang bisa Anda coba untuk menjaga loyalitas konsumen.

• Membangun relasi kerja berdasarkan asas kejujuran. Modal utama yang Anda butuhkan untuk bisa sukses meyakinkan para konsumen yaitu selalu menjaga kejujuran Anda dalam menawarkan kerjasama bisnis maupun mempromosikan produk unggulan Anda kepada setiap pelanggan yang ada.
• Menjaga kualitas produk yang ditawarkan. Ketika memasarkan barang kepada para pelanggan, jangan pernah mencampurkan barang yang rusak dengan barang yang masih bagus. Meskipun cara ini bisa mengurangi resiko kerugian yang sedang Anda hadapi, namun tindakan tersebut bisa menurunkan kepuasan konsumen, sehingga kedepannya mereka tidak akan mempercayai kualitas produk ataupun jasa yang Anda tawarkan.
• Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada dasarnya strategi customer relationship management disusun untuk memahami kebutuhan dan keinginan para pelanggan, baik itu kebutuhan dan keinginan di masa sekarang maupun kebutuhan dan keinginan pelanggan yang diharapkan bisa terwujud pada masa-masa yang akan datang.
• Tanggap terhadap permasalahan yang dihadapi konsumen. Sebagai seorang pelaku usaha, sebaiknya Anda cepat tanggap terhadap permasalahan-permasalahan yang dihadapi para konsumen. Hal ini sangatlah penting, jangan hanya fokus menjual produk, tetapi cobalah menjual solusi bagi permasalahan yang mereka hadapi.