PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA

Kualitas didefinisikan dalam banyak cara. Menurut James Martin, konsultan komputer terkenal, mendeskripsikan kualitas perangkat lunak sebagai   tepat   waktu,   sesuai   anggaran,   dan   memenuhi   kebutuhan pemakai. Definisi kualitas yang paling sederhana adalah, “kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan”, bukan sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan.

1. Dimensi-dimensi Kualitas Produk dan Jasa

Dimensi Kualitas Produk

Kinerja,  seberapa baik suatu produk melakukan apa yang memang harus dilakukannya.

Features, pernik-pernik yang melengkapi atau meningkatkan fungsi dasar produk.

Keandalan, berkaitan dengan kemampuan produk untuk bertahan selama penggunaan yang biasa.

Kesesuaian, seberapa baik produk tersebut sesuai dengan standar.

Daya   tahan   (durability),   ukuran  umur  produk,  dan  teknologi modern memungkinkan hal ini.

Kemudahan   perbaikan,  produk  yang  digunakan  untuk  jangka waktu tertentu, sering harus diperbaiki.

Keindahan, kualitas produk tidak saja tergantung dari kemampuan fungsional, tetapi juga keindahan.

Persepsi  terhadap  kualitas,  dimensi  ini  tidak  didasarkan  pada produk itu sendiri, tetapi pada citra atau reputasinya.

Dimensi-dimensi Kualitas Jasa

Berwujud, dapat dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan –

fasilitas, pegawai, perlengkapan, dan peralatan.

Keandalan, sama seperti produk, jasa juga harus andal.

Responsif, pelanggan tidak ingin harus menunggu untuk dilayani.

Kepastian,   pelanggan   mengharapkan   personil   jasa  sopan  dan terpelajar.

Empaty,  personil  jasa  harus  menunjukkan  perhatian  yang  tulus pada para pelanggan dan kebutuhan mereka.

2. Dasar-dasar Manajemen Kualitas

Manajemen kualitas adalah konsep yang menyatakan bahwa perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang diinginkan pada proses, produk, dan jasanya dengan mengikuti praktek-praktek manajemen fundamental.

Beberapa Konsep Manajemen Kualitas

Empat belas pokok Deming :

W. Edwards Deming, Profesor Statistik dari New York University yang pada tahun 1940-an pergi ke Jepang untuk membantu membangkitkan   kembali   kemampuan   industrinya   setelah   Perang Dunia II. Empat belas pokok Deming, adalah :

1) Menetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus menerus.

2) Ambil  filosofi  baru,  kita  tidak  dapat  menerima  kekurangan  dan kesalahan lama.

3) Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal, persyaratkan bukti

statistik bahwa kualitas sudah terpasang.

4) Hentikan praktek memberikan bisnis berdasarkan harga.

5) Gunakan     metode     statistik     untuk     menentukan     titik-titik permasalahan.

6) Lembagakan metode-metode modern dalam latihan kerja.

7) Perbaikan pengawasan – lakukan apa yang tepat bagi perusahaan, jangan hanya menyerahkan kuantitas yang dipersyaratkan.

8) Usir   rasa   takut,   sehingga   orang-orang   merasa   aman   untuk mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi.

9) Hilangkan  halangan  antar  departemen  serta  halangan  dengan

pemasok  dan  pelanggan  sehingga  ada  komunikasi  terbuka  yang efektif.

10) Hapuskan poster-poster dan slogan-slogan, karena tidak membantu

memecahkan  masalah.  Kerjakan  dan  tunjukkan  kepada  orang- orang bagaimana caranya.

11) Hilangkan   standar   kerja   berdasarkan   kuota   jumlah,   karena mengabaikan kualitas dan membatasi produksi.

12) Singkirkan halangan antar pekerja dan hak mereka untuk bangga

dalam pekerjaan mereka.

13) Lembagakan berbagai program pelatihan kembali untuk mengejar perubahan dan perkembangan baru.

14) Ciptakan  struktur  manajemen  puncak  yang  akan  menekankan pokok-pokok ini setiap hari.

Trilogi Kualitas Juran

Menurut  Juran,  kualitas  dapat  disarikan  menjadi  3  proses dasar: perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, dan perbaikan kualitas. Proses-proses ini disebut “trilogi kualitas”.

Total Quality Control Feigenbaum

Menurut Feigenbaum, kualitas bukan tanggung jawab bagian manufaktur saja, tetapi tanggung jawab seluruh perusahaan, yang dikenal dengan “total quality control – TQC”.

Proses Kualitas Dasar dari Juran

Perencanaan strategis :

Mengidentifikasi pelanggan, baik eksternal maupun internal. Menentukan kebutuhan pelanggan.

Mengembangkan   feature   produk   yang   memenuhi   kebutuhan pelanggan.

Menetapkan tujuan kualitas yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan juga pemasok, dan melakukannya pada biaya gabungan yang minimum.

Mengembangkan  suatu  proses  yang  dapat  menghasilkan  feature produk yang diinginkan.

Menguji kemampuan proses – menguji bahwa proses tersebut dapat mencapai tujuan kualitas dalam kondisi operasi.

Pengendalian :

Memilih subyek pengendalian – apa yang harus dikendalikan. Memilih unit pengukuran.

Menetapkan pengukuran. Menetapkan standar kinerja. Mengukur kinerja aktual.

Menginterpretasikan perbedaan (aktual versus standar). Mengambil tindakan atas perbedaan tersebut.

Perbaikan :

Membuktikan perlunya perbaikan.

Mengidentifikasi proyek-proyek perbaikan yang spesifik. Mengorganisasikan untuk mengarahkan proyek tersebut. Mengorganisasikan diagnosis – untuk mencari penyebabnya. Mendiagnosis untuk menemukan penyebabnya.

Memberikan penyelesaiannya.

Membuktikan  bahwa  penyelesaian  tersebut  efektif  dalam  kondisi operasi.

Menyediakan pengendalian untuk menjaga hasilnya.

3. Total Quality Management (TQM)

Pendekatan menuju manajemen kualitas strategis yang mendapatkan paling banyak perhatian saat ini adalah “Total Quality Management” (TQM), manajemen keseluruhan perusahaan sehingga perusahaan  unggul  dalam  semua  dimensi  produk  dan  jasa  yang penting bagi pelanggan.

Keyakinan dasar yang melandasi TQM adalah : Kualitas didefinisikan oleh pelanggan. Kualitas dicapai oleh manajemen.

Kualitas adalah tanggung jawab seluruh perusahaan.

Elemen-elemen Total Quality Management :

				Total Quality Management
Filosofi TQM			Peralatan Grafik					Peralatan Statistik
Standar kualitas ditentukan pelanggan. Hubungan pelanggan- pemasok. Orientasi pencegahan. Kualitas pada sumber- daya. Perbaikan terus menerus.			Bagan arus proses. Check sheet. Analisis Pareto & Histogram. Diagram sebab akibat (fishbone). Run Chart. Schatter diagram. Bagan pengendalian.					Rencana sampling. Kemampuan proses. Metode Taguchi.

4. Kualitas dan Keunggulan Kompetitif

Kerugian kualitas yang buruk :

Kehilangan bisnis karena pelanggan pindah ke yang lain.

Tuntutan hukum, karena kualitas buruk pelanggan bisa menuntut secara hukum.

Kehilangan produktivitas. Biaya-biaya :

-    Biaya kegagalan (failure cost)  biaya yang terjadi karena kualitas

buruk.

-     Biaya penilaian (appraisal cost), biaya pemeriksaan kualitas di pabrik.

-    Biaya pencegahan (prevention cost).

Keuntungan kualitas yang baik :

Kualitas baik bisa meningkatkan  penjualan dan biaya yang rendah, gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan. Dapat digambarkan dalam model berikut :

Keterangan :

1) Pasar yang dilayani oleh industri mencakup pelanggan-pelanggan dengan kebutuhan produk dan jasa tertentu.

2) Penelitian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut, dan

mendefinisikannya dalam hal kualitas.

3) Pelanggan   menganggap   produk   dan   jasa   perusahaan   lebih berkualitas dari pesaingnya.

4) Karena dianggap berkualitas, pelanggan bersedia membayar yang lebih tinggi daripada harga pesaing.

5) Karena  dianggap  lebih  berkualitas  dan  harganya  lebih  tinggi, produk tersebut dianggap mempunyai nilai yang relatif lebih tinggi.

6) Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa

pasar.

7) Berkat    program    kualitasnya,    perusahaan    dapat    mengikuti spesifikasi pelanggan yang lebih baik daripada pesaingnya.

8) Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya dengan memproduksi produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama kali.

9) Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas akan menghasilkan biaya yang lebih murah daripada pesaing.

10) Gabungan dari keunggulan relatif di bidang harga, pangsa pasar, dan biaya menciptakan profitabilitas dan pertumbuhan.

5. Dukungan dari Subsistem CBIS

Dukungan dari Subsistem SIM Fungsional

Sistem Informasi Pemasaran :

Dua  dari  subsistem  ini  menyediakan  informasi  mengenai  elemen- elemen lingkungan yang terlibat dalam strategi kualitas, yaitu :

-    Subsistem   penelitian   pemasaran,   keinginan   dan   kebutuhan

pelanggan.

-    Subsistem intelijen pemasaran, informasi pesaing.

Sistem Informasi Manufaktur :

Sistem ini juga ada dua subsistem input untuk pengendalian kualitas:

-    Subsistem intelijen manufaktur, informasi mengenai pemasok.

-      Subsistem rekayasa industrial, meneliti proses perusahaan untuk menetapkan standar yang harus dicapai para pekerja produksi.

Adapun contoh dukungan CBIS pada kualitas produk dan jasa adalah: pelacakan paket (di AS dengan terminal genggam disebut SUPER TRACKER), perakitan mobil (line balancing), rancangan penjara (untuk peningkatan kualitas penjara).

Menetapkan Program TQM di Perusahaan

Pendekatan Top-Down untuk TQM yaitu dimulai dari CEO dan akhirnya melibatkan semua pihak di perusahaan. Adapun prosesnya adalah :

Menurut Joseph Juran, pendekatan yang lazim adalah menetapkan dewan perencanaan kualitas (    quality  planning  council) yang memformulasikan dan mengkoordinasikan aktivitas kualitas seluruh perusahaan.

Tanggung jawab dewan tersebut adalah : Menetapkan kebijakan kualitas perusahaan.

Menetapkan  tujuan  kualitas  perusahaan,  dan  mengkaji  tujuan-

tujuan area fungsional.

Menetapkan strategi kualitas perusahaan dan mengkaji strategi- strategi area fungsional.

Mengkaji kinerja kualitas dibandingkan dengan tujuan dan strategi. Merevisi  sistem  pemberian  peringkat  manajerial  dalam memasukkan kinerja yang mengarah ke tujuan kualitas.

Mencapai Manajemen Kualitas dalam Jasa Informasi

Dalam  jasa  informasi,  manajemen  kualitas  dicapai  mengikuti proses berikut :

Salah  satu  contoh  dimensi  kualitas  produk  IS  di  Goodyear adalah:  akurasi,  output  yang  terpercaya,  kemudahan  bagi  pemakai (user friendliness), bekerja sesuai spesifikasi, waktu respon yang cepat, revolusi, memuaskan semua kebutuhan, tidak ada downtime, pengiriman tepat waktu, penggantian yang mudah.

Kebutuhan kemampuan dasar bagi pelamar kerja IS : Memperhatikan efektivitas.

Berinisiatif.

Antusias pada pekerjaan. Percaya diri.

Memperhatikan dampak dari suatu tindakan.

Kecakapan membina hubungan antar pribadi. Pemikiran konseptual.

Pemikiran analitis.

Komunikasi efektif. Fleksibilitas.